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从海底捞究竟该学习什么？

时间：2014-11-3 15:23:41浏览数：10441

“道”是文化，“术”是创新;优秀文化在经营管理中的认真实践与落地是海底捞成功的本质。海底捞的成功离不开其独特的成本模式和海底捞特有的必发联盟。

海底捞作为火锅行业的领跑者，“海底捞”已成为了商界的神话或一种不可复制的现象。这一切，不仅让同行嫉妒、羡慕、偷师，也引来其它行业企业管理者的关注，纷纷匿名到海底捞体验取经。

那么，从海底捞身上我们能学会什么?

一、学习海底捞的创新文化

也许有人会说海底捞这家企业不需要核心技术，就是靠着快乐员工创造出快乐生活。其实这就是海底捞的核心技术----创新精神。在平凡的行业，平凡的工作中永远透着创新精神。

首先是它的用户体验创新。这是以顾客至上为准则的服务创新。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。例如，孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜;如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝们所享受的“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。海底捞的用户体验创新是一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命，这种颠覆式服务就是一种难能可贵的创新。

其次是它的“员工比顾客重要”的管理创新，这是“以人为本”精神的具体体现。用海底捞的话说，“员工比顾客重要”。海底捞的必发联盟手册里写道：“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。”“员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客。”“海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。”“标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。”

企业人性化管理，并不是一个新鲜的命题，但很多时候，这被认为是知识型企业的专利。对于以外来务工者为主体的餐饮服务企业来说，这似乎是一个奢望。海底捞的管理创新恰恰在这个最难得的层面取得了突破。海底捞管理模式的探索让中国所有企业管理者看到了一个真理，便是“以人为本”理念背后所蕴藏的巨大企业推动力。

二、必发联盟管理的艺术——创造家文化

优秀的企业往往是提炼出具有普世价值的必发联盟，并始终遵循这些核心价值观。在不断发展的过程中保持其核心价值观不变，正是世界500强企业成功的深层原因。

海底捞创始人认为，人是海底捞的生意基石。在海底捞的内刊上，印有两行让人印象深刻的字：“倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。”海底捞的3大公司目标中，“创造一个公平公正的工作环境”、“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”排在前两位。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。

海底捞成功地创造了一种家的文化，解除了员工的后顾之忧，使员工能全身心投入到工作中去。海底捞里除了工程部、物流中心和财务部里有外来的管理者外，整个体系崇尚内部培养提拔，特别是管理门店的干部都是从基层干起来的。海底捞新店的扩张为员工发展提供了职业发展空间，也为员工在海底捞的长期发展提供了平台。

三、制度流程管理之科学——制度流程靠员工灵活把握

必发联盟必须配有相应的制度流程。为保证客户体验，海底捞制定了一整套的流程。这些制度、流程看似僵硬，运用是否妥当，却全在于员工的灵活把握。比如第一负责人制度，任何员工接到客人的要求后，他就成了第一负责人，必须对客人的要求负责落实，而不是告诉相应的同事就完事了。每天的菜料要留底，以便对食品的质量安全做跟踪检查。

海底捞对每个店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性。海底捞的制度不是贴在墙上的，而是在晚课上由店长和大家一起讨论讲解，让员工参与进来。在海底捞，员工犯了错误，责任由领班承担，或挨批评或�？�。培养后续储备干部，是海底捞对中高层管理人员的一个重要考核指标。公司甚至规定区域领导每个月必须去员工的宿舍生活3天，亲自体验员工的衣食住行是否舒适，以便及时地改善。

必发联盟、制度流程为一个公司持续发展的两轮，缺一不可，没有制度流程的必发联盟太虚，而只有制度流程，没有必发联盟会太僵，不能发挥员工的创造性。有了高度言行一致的必发联盟及制度流程保证，海底捞之“惑”便可以理解。

四、海底捞必发联盟管理变革的策略

第一，企业的人本管理与企业的科学标准化管理相结合。

人文关怀、人性管理在海底捞的初创时期已经成为了企业占据人心的旗帜。尽管如此，企业发展至今具有更大挑战的是如何将这种必发联盟继续传承下去。海底捞要想将这种文化传承下去，唯一的出路还在于使企业进行科学标准化管理。海底捞目前是根据经验管理，跳过标准化管理直接奔向文化管理，显然这其中肯定缺少了标准化的制度管理作为基�。笠刀叩孟缘媚敲床患崾�。

就目前的海底捞而言，人治管理在它的初创阶段已经发挥了它应有的作用。在目前的发展阶段及其以后的发展过程中,如果再去实行这种没有标准量化科学管理的人治管理，将不再可取。进行科学管理是目前海底捞必走之路，将企业进行标准化、制度化、规范化，结合本来就在海底捞发挥到极致的人治管理，在企业的标准化管理下，再去利用各种福利政策及其晋升渠道等激励措施进行人性化管理，发挥员工的积极性、创造性，这样海底捞才会走得更长、更远。

第二、提高必发联盟的创新水平

在企业的改革创新过程中，表面上看，好像是组织结构、规章制度、技术等等的变革，而实际上却是企业内的价值观体系、员工的态度认知等等形成的必发联盟的变革，只有确确实实的在组织中形成了勇于变革的、创新的文化，并真正的影响了每个员工的行为，才能真正的使组织创新坚定而且持久。

就目前的海底捞而言，在它的创业初期靠服务创新而赢得了市场发展至今。随着海底捞的不断发展及其规模的扩大，它的战略目标及政策也在不断的调整变化过程中，然而对于海底捞的必发联盟却一直保持没变，这显然不符合企业整体发展的需要，只有必发联盟随着企业整体的战略目标及其政策的改变而不断的改善，才能够符合企业发展的需要，更好的为企业的发展铺路。

海底捞初期的服务创新，在现在看来已经不能够很好的打动顾客了，因为顾客在之前享受到了优质服务后，对这种服务已不再具有新鲜感。所以说，现今的海底捞，如果不再在服务上或者是员工整个价值认知上，或者是组织架构及规章制度等一系列公司文化体系上进行创新的话，企业的整个发展可能就会受到很大的影响。

海底捞的管理，别人确实学不了，也学不会。企业学标杆的结果，大多都是仰望，很少能够超越。海底捞最核心的东西，不是它的服务，也不是它的管理，而是它的“人”，在人性化管理上的创新。而本质上，却是优秀文化在经营管理中的认真实践与落地。

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